Wszyscy w tym jesteśmy, w globalnym eksperymencie o nazwie Covid-19. Nie wiemy, jak będzie wyglądać tzw. nowa normalność. Wiemy jedno – trzeba projektować usługi, które będą odpowiedzią na obecny kryzys. Ale jak projektować z mocno okrojonym składem zespołu i niższym budżetem, w dodatku pod presją czasu? Czy w dobie kryzysu zapotrzebowanie na service design wzrasta? Z jakich projektów związanych z Covid-19 warto czerpać inspiracje? Rozmowa z ekspertkami z Concordia Design: Katarzyną Briks, historyczką designu, wykładowczynią School of Form, oraz Agnieszką Mróz, badaczką i projektantką usług.

Ewa PlutaKto by się spodziewał, że tak będzie wyglądał świat w 2020 r. Projektanci usług też są zaskoczeni?

Katarzyna BriksKilka miesięcy temu prosiłam uczestników warsztatów, by zastanowili się nad takim scenariuszem przyszłości, w którym ludzie muszą zrezygnować z samochodów i nie mogą wyjść z domów. Usłyszałam, że to zabawny scenariusz, jak z filmu science-fiction. Dziś uczestniczymy w eksperymencie o skali globalnej, a kwestie, które dotąd rozważaliśmy teoretycznie, stały się problemem milionów ludzi, a nie tylko wąskiej grupy projektantów usług. Dynamika zmian jest tak duża, że trudno za nią nadążyć.

Ewa PlutaCo pozwala projektantom usług przetrwać obecny kryzys?

Agnieszka MrózPrzed pandemią odnosiłam wrażenie, że projektowanie usług czasem traktowano jako miły dodatek. Skoro nasz biznes świetnie działa, to może zróbmy coś ekstra i zaprośmy projektanta do współpracy. Ostatnie tygodnie pokazały, że nic nie jest zaprojektowane na zawsze. Zmiany są częścią naszej rzeczywistości. Żeby przetrwać, należy się z nimi zmierzyć.

Tu przydają się kompetencje bazowe w pracy projektanta usług: umiejętność szybkiego dostosowywania się do zmian, słuchania i obserwowania ludzi, wychodzenia poza swoje przyzwyczajenia, wyciągania wniosków z powodzeń i niepowodzeń, a także odwaga w eksperymentowaniu. Projektowanie rozumiane jako umiejętność odpowiadania na realne potrzeby odbiorców przy równoczesnej realizacji celów biznesowych firmy to podstawa, a nie dodatek.

Katarzyna BriksWszechobecna niepewność nie sprzyja projektowaniu. Nie wiadomo, kiedy nastanie nowa normalność, za pół roku, za rok, czy za dwa lata. Nie wiemy, jaki ten nowy świat będzie. Przeludnienie i mobilność sprzyjają rozprzestrzenianiu się wirusów, może za chwilę pojawi się kolejny? Jednocześnie musimy reagować na zmiany i dostosowywać się do nich, mimo tej niepewności i stresu.

W warunkach ciągłej zmiany kluczowe okazują się elastyczność poznawcza i rezyliencja, odporność psychiczna. To cechy, jakie pozwalają dopasować się do niepewnej, niejasnej informacyjnie sytuacji, ale też nie przywiązywać do wypracowanych rozwiązań. Jutro, pojutrze mogą one okazać się nieaktualne, trzeba będzie wypracować nowe.

W warunkach ciągłej zmiany kluczowe okazują się elastyczność poznawcza i rezyliencja, odporność psychiczna. To cechy, jakie pozwalają dopasować się do niepewnej, niejasnej informacyjnie sytuacji, ale też nie przywiązywać do wypracowanych rozwiązań. Jutro, pojutrze mogą one okazać się nieaktualne, trzeba będzie wypracować nowe.

 

Ewa PlutaTylko jak projektować z mocno okrojonym budżetem i zespołem, w atmosferze niepewności?

Katarzyna BriksDotąd żyliśmy w dość wygodnym i przyjemnym świecie, choć może nie zdawaliśmy sobie z tego sprawy. Tęsknimy za nim, to zrozumiałe, jednocześnie boimy się o przyszłość. Wierzę jednak w nasze możliwości, że pokonamy strach i przejdziemy przez okres żałoby za utraconym światem. A historia designu pokazuje, że nawet w gospodarce niedoboru, mimo niesprzyjających okoliczności, można tworzyć rzeczy unikatowe i kreatywne.

Agnieszka MrózJako projektanci mówiliśmy często o elastyczności i kreatywności, że to cechy niezbędne, by przetrwać na rynku, aż sami, jako projektanci, zostaliśmy poddani testowi. Pandemia sprawdza, na ile sami jesteśmy kreatywni i elastyczni, czy potrafimy szybko zmienić ofertę, warsztat pracy, nauczyć się nowych narzędzi i sposobów komunikacji z klientami.

W realizowanych przed pandemią projektach dawaliśmy sobie czas na testowanie pomysłów. Chcieliśmy wybrać ten najlepszy. Zakładaliśmy, że to co projektujemy dziś, musi być aktualne w przyszłości. Teraz trudno mi sobie wyobrazić, że mamy do dyspozycji kilka miesięcy na zaprojektowanie produktu lub usługi. Nie ma na to czasu, jest natomiast większa gotowość, by pójść na żywioł i eksperymentować. Widać to zarówno wśród projektantów, jak i współpracujących z nimi firm.

Ewa PlutaAnalityczka trendów Zuzanna Skalska powiedziała w rozmowie dla Strefy Designu, że nie każda firma musi przetrwać koronawirusa. Idąc dalej, nie każdy projektant musi pozostać na rynku. Niepotrzebni muszą odejść? Kto przetrwa czas negatywnej weryfikacji ufundowanej przez koronawirus? Mam na myśli zarówno projektantów service design, jak i biznes.

Agnieszka MrózNa pewno rynek zweryfikuje nasze kompetencje, ale czy będzie mniejsze zapotrzebowanie na service design? To zależy od podejścia danej firmy do projektowania usług. Jeśli service design jest tylko dodatkiem, to firmy tną budżety i na dodatki nie chcą wydawać pieniędzy. Jeśli jednak projektowanie usług oznacza zestaw kompetencji, jakie pozwalają przetrwać trudny czas i odnaleźć się w nowej rzeczywistości, to niewykluczone, że firmy zaczną zatrudniać lub kształcić wśród swoich pracowników projektantów usług, by wspólnymi siłami wyjść z kryzysu.

Niezależnie od scenariusza przetrwają projektanci posiadający kompetencje, o których mówiłam na początku rozmowy: elastyczność, odwagę w eksperymentowaniu, umiejętność dostosowywania się do zmian, porzucania swoich przyzwyczajeń i wychodzenia poza swoją dziedzinę. Także ci projektanci, którzy mieli okazję nie tylko mówić o projektowaniu podczas warsztatów, lecz także wdrażać nowe rozwiązania.

Katarzyna BriksPrzed pandemią prowadziłam projekt digitalizacyjny dla sieci sklepów sprzedających dotychczas stacjonarnie. Wielu sprzedawców pytało mnie, po co sprzedawać online, skoro ludzie zawsze będą chcieli przyjść do sklepu, żeby osobiście sprawdzić produkt. Po trzech dniach zamknięto większość sklepów i sprzedaż przeniosła się do internetu.

Wniosek jest taki, że przetrwa ten, kto w porę potrafi dostrzec potrzeby ludzi i na nie odpowiedzieć wartościowym produktem. Kto nie zrozumie, że dotychczasowe status quo zostało podważone i że zmiana jest częścią świata, raczej nie odniesie sukcesu. Firma zamknięta na zmianę przepadnie, niezależnie od pandemii.

Jako projektanci mówiliśmy często o elastyczności i kreatywności, że to cechy niezbędne, by przetrwać na rynku, aż sami, jako projektanci, zostaliśmy poddani testowi. Pandemia sprawdza, na ile sami jesteśmy kreatywni i elastyczni, czy potrafimy szybko zmienić ofertę, warsztat pracy, nauczyć się nowych narzędzi i sposobów komunikacji z klientami.

 

Ewa PlutaWiele firm potrafiło jednak szybko zareagować na kryzys i zmienić swój profil. Może jednak na kryzysie firmy nie tylko tracą, ale też zyskują nowe wartości?

Agnieszka MrózJeden z producentów mebli zaoferował klientom spotkania online z doradcą. Teraz można porozmawiać o meblach bez wychodzenia z domu, między spotkaniami, w przerwie w pracy. To duża oszczędność czasu i zarazem wartość, z której prawdopodobnie nie będziemy chcieli zrezygnować, gdy prędzej czy później wrócimy do normalności.

Lubię też przykład trójmiejskich restauracji, które pod wspólnym szyldem zaczęły sprzedawać w internecie swoje produkty, nie gotowe dania, produkty. Dzięki współpracy udało im się pod presją czasu i w ograniczonych warunkach wypracować realną wartość. Stworzyli nową usługę, która może sprawdzić się po kryzysie i pozwoli im wyjść poza regionalny rynek.

Katarzyna BriksZ ciekawością obserwowałam, jak odradza się stara idea kina samochodowego. Na przykład w Wilnie. Po pierwsze władze lotniska otworzyły się na współpracę z firmami z innych branż. Po drugie postanowiły wykorzystać zasoby, które już mają, czyli dużo wolnej przestrzeni. Może to jest przyszłość biznesu – kooperacja firm, wspólne biura, wspólne showroomy dla marek? Trzeba łączyć siły.

Dziś mamy wybór – możemy produkować rzeczy, które za chwilę staną się zbędne, i śmieci zaleją świat. Możemy też wykorzystywać stare rzeczy i na ich bazie tworzyć nowe rozwiązania, które będą odpowiedzią na potrzeby ludzi w czasach kryzysu, a nawet gdy on minie. Wyjątkowo aktualna jest dziś dla mnie maksyma projektanta Dietera Ramsa: „Mniej, ale lepiej” (Less, but better).

Ekspertki

agnieszka mróz

Agnieszka Mróz

Badaczka, projektantka usług i konsultantka Concordia Design. Łączy elementy metodologii service design z doświadczeniem w IT, HR i finansach. Projektuje optymalne dla organizacji rozwiązania na podstawie analizy aktualnych zjawisk społecznych i gospodarczych wpływających na potrzeby użytkowników. Zajmuje się doskonaleniem procesów i optymalizacją wydajności organizacji. W ciągu ostatnich kilku lat przeprowadziła kilkadziesiąt warsztatów, szkoleń i całych procesów (w tym międzynarodowych) dotyczących ścieżek klienta, projektowania usług, design thinking oraz edukacji pozaformalnej. Ukończyła m.in. kierunek Service Design na Uniwersytecie SWPS oraz szkołę Customer Intelligence Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii, posiada także certyfikaty poświadczające wiedzę i umiejętności z zakresu analizy binzesowej: IQBBA, REQB. Współpracowała m.in. z Grupą Ikea, Żabką, firmą Bolsius.

katarzyna andrzejczyk-briks

Katarzyna Andrzejczyk-Briks

Historyk sztuki i pedagog, wykładowca historii sztuki i designu w School of Form Uniwersytetu SWPSCollegium da Vinci. Obserwuje, analizuje i wykorzystuje trendy do tworzenia zmian w firmach i projektowania produktów, usług i doświadczeń dostosowanych do zmieniających się potrzeb i wartości użytkowników. Wspiera swoją wiedzą projektantów, menedżerów firm produkcyjnych i usługowych oraz przedstawicieli jednostek samorządowych. Uczy, jak dostrzegać trendy, rozumieć ich wpływ biznesowy i dostosowywać usługi do zmieniających się oczekiwań klientów. Prowadzi wykłady, szkolenia, warsztaty oraz relacje z targów branżowych. Opracowuje raporty dotyczące trendów konsumenckich i wzorniczych. Współpracuje jako konsultant i trener creativity thinking z Concordia Design w Poznaniu. Pisze o designie, architekturze i trendach dla: „Newsweek Living”, „Newsweek Zdrowie”, „Slow” oraz dla magazynu „Design Alive”. Jest współwłaścicielką pracowni Briks Architekci Studio. Interesuje się designem, architekturą wnętrz, trendami, edukacją.

Rozmawiała

pluta

Ewa Pluta

Zobacz także

Group 426 Group 430 strefa psyche logo 05 logo white kopia

Zapraszamy na webinar „Telemedycyna, lekarz online, startup”