strefa PRAWA logo4

logo uswps nazwa 3

Jakie prawa mają klienci usług sharingowych?

Ekonomia współdzielenia rośnie w siłę. Dzielimy się już samochodami, domami, umiejętnościami, a nawet wolnym czasem. Wystarczy dostęp do internetu, kilka kliknięć i gotowe. Nie zawsze jednak usługa jest taka, jakbyśmy chcieli, często pozostawia wiele do życzenia. Jak wtedy ją reklamować? Kto ponosi wówczas odpowiedzialność – właściciel platformy sharingowej czy wykonawca usługi? Jak konsumenci mogą dochodzić swoich praw? – podpowiada radca prawny Wojciech Wawrzak.

„Nie potrzebuję mieć wiertarki, tylko dziurę w ścianę” – to zdanie dobrze oddaje istotę sharing economy, coraz bardziej popularnego trendu w gospodarce. Rachel Botsman, twórczyni słynnego zdania i autorka książki „Co moje, to twoje: narodziny wspólnej konsumpcji”, twierdzi, że przeciętny Amerykanin kupuje wiertarkę i używa jej łącznie ok. 15 minut. Przez większość czasu nieużywany sprzęt kurzy się w schowku. Czy rzeczywiście potrzebujemy wiertarki na własność? Nie lepiej ją wypożyczyć, gdy jest potrzebna?

Gospodarka współdzielenia jest oparta na dość prostym koncepcie – dzielenia się przez osoby prywatne lub podmioty biznesowe niewykorzystanymi lub częściowo niewykorzystanymi zasobami i usługami. Za darmo lub za opłatą. Dzielimy się już samochodami, prywatną przestrzenią, umiejętnościami, czasem, narzędziami, sprzętem filmowym, ubraniami… Pod szyldem economy sharing skupiają się zarówno oddolne inicjatywy kilkunastu osób, jak i międzynarodowi giganci, tacy jak Uber, którego misją jest „(…) zapewnienie transportu wszystkim ludziom w każdym zakątku świata”. Idee, misje, założenia – wszystko to brzmi świetnie, ale jak wygląda sharing economy z perspektywy konsumenta i jego praw?

Platformy sharingowe. Kto odpowiada za źle wykonaną usługę?

Co drugi użytkownik platform sharingowych, takich jak Airbnb, Uber, eBay, BlaBlaCar, przyznaje, że przynajmniej raz w ciągu roku miał problem z korzystaniem z ich usług lub produktów – wynika z badań Komisji Europejskiej, która wzięła pod lupę 485 platform dzielenia się dostępnych na terenie UE. Najczęściej badani skarżyli się na kiepską jakość produktów i usług oraz niezgodność opisu z rzeczywistością. Prawie połowa badanych nie podjęła jednak żadnych kroków, aby dochodzić swoich praw. Dlaczego? 60 proc. respondentów przyznało, że nie wie, co zrobić w takiej sytuacji. Nie jest dla nich jasne, kto ponosi odpowiedzialność za źle wykonaną usługę, w przypadku gdy firma dostarcza tylko aplikację mobilną mającą łączyć np. kierowców z pasażerami.

– Platformy-pośrednicy nie chcą brać na siebie odpowiedzialności za nienależyte wykonanie świadczenia przez końcowego dostawcę usługi, czy to kierowcę, czy to osobę zapewniającą nocleg. Platformy wyraźnie podkreślają, że ich usługi polegają na dostarczaniu i obsłudze platformy elektronicznej umożliwiającej połączenie klienta z dostawcą usługi – zaznacza Wojciech Wawrzak. – Nie oznacza to jednak, że klient nie ma żadnych praw. Prawa te wynikają z umów zawartych w związku z korzystaniem z platformy. Jest to umowa z platformą oraz umowa z dostawcą usługi. W stosunku do platformy można dochodzić roszczeń związanych z jej funkcjonowaniem, w stosunku do dostawcy usługi można kierować roszczenia dotyczące nienależytego wykonania usługi, przy czym najczęściej platforma przewiduje również możliwość składania reklamacji za jej pośrednictwem.

Regulamin to nie wszystko

Wątpliwości budzą również regulaminy usługodawców. Dla wielu konsumentów nie jest jasne, czy ich postanowienia są ostatecznym odniesieniem. – Jeśli korzystamy z usługi świadczonej przez Uber, Airbnb czy podobnego usługodawcę, z zasady obowiązują nas postanowienia regulaminu, który wcześniej zaakceptowaliśmy. Regulamin ten nie może jednak mieć dowolnej treści i w konsekwencji godzić w interesy konsumentów. Przede wszystkim, postanowienia regulaminu muszą pozostawać w zgodzie z uprawnieniami przyznanymi konsumentowi na mocy przepisów szczególnych, np. ustawy o prawach konsumenta. Zresztą sam Uber wskazuje na to w regulaminie – podkreśla Wawrzak. – Warto pamiętać również o temacie klauzul niedozwolonych, czyli takich postanowieniach regulaminu, które kształtują prawa lub obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszający jego interesy. Istnieje w prawie polskim procedury pozwalające na zwalczanie takich klauzul. Dowiedz się więcej o niedozwolonych klauzulach.

Miało być pięknie, wyszło jak zawsze. Jak reklamować usługę sharingową?

Oczekiwania versus rzeczywistość, czyli miał być przytulny apartament z widokiem na lazurowe morze, a jest pokój w przyziemiu z oknem na sąsiednią kamienicę. Ten przejaskrawiony przykład pokazuje, że usługi sharingowe to nie tylko profity w postaci oszczędności czasu i pieniędzy, wygody i swobody, lecz także okazjonalne trudności. Tu pojawia się pytanie o adresata reklamacji – czy ma być nim gospodarz, czy dostawca platformy dzielenia się. – Stroną umowy w zakresie konkretnego świadczenia, takiego jak przejazd czy nocleg, nie jest dostawca platformy, lecz podmiot realizujący przejazd lub zapewniający nocleg. Roszczenia związane z nienależytym wykonaniem umowy przysługują zatem bezpośrednio w stosunku do takiego podmiotu.
Platformy takie Uber, Airbnb pomagają jednak w tym zakresie konsumentom, umożliwiając złożenie reklamacji w ramach platformy. Jeżeli droga postępowania reklamacyjnego okaże się niesatysfakcjonująca, pozostaje dochodzenie roszczeń na drodze sądowej, w postępowaniu cywilnym – wyjaśnia Wawrzak.

Przed podjęciem decyzji o drodze sądowej – jak sugeruje radca Wawrzak – warto rozważyć jeszcze europejską platformę polubownego rozstrzygania sporów ODR. Można także udać się do jednego z Rzeczników Praw Konsumentów. Nie jest on wprawdzie w stanie rozstrzygnąć sporu, ale może pokierować w zakresie właściwego postępowania.

I co dalej?

Rozwój rynku cyfrowego to dla prawa wielkie wyzwania, za którym nie zawsze ono nadąża. Komisja Europejska zaniepokojona wynikami swojego badania przeprowadza obecnie przegląd przepisów prawa, które mają lepiej chronić konsumentów, także tych korzystających z platform sharingowych. Dziś na tym polu istnieje spory chaos, wzmacniany przez przekonanie, że w starciu z dostawcami platform sharingowych trudno dochodzić swoich praw. – Nie jestem w stanie wypowiedzieć się na temat trudności dochodzenia roszczeń, ponieważ żadnych spraw związanych z roszczeniami w tym zakresie nie prowadziłem – zaznacza Wawrzak.

– Nie jestem jednak zwolennikiem narracji unikania przez platformy odpowiedzialności i trudności z egzekwowaniem praw. Jeżeli platforma zbudowana jest w przejrzysty sposób, wyraźnie komunikuje swoją rolę w całym procesie, to nie widzę powodów, dla których mielibyśmy winić platformę za każde niezadowolenie z usługi. Korzystając z dobrodziejstw platform pośredników musimy być świadomi ich zalet oraz wad. Można porównać tę sytuację do serwisu Allegro – serwis nie ponosi odpowiedzialności za wady produktów sprzedawanych za jego pośrednictwem, mimo że zapewnia procedurę rozstrzygania sporów wewnątrz serwisu. Podobnie należy, w mojej ocenie, patrzeć na platformy pośredników. Stworzyły nam one dodatkowe możliwości w zakresie korzystania z niektórych usług, ale niosą za sobą również pewne niedogodności, z którym musimy być świadomi, gdy z nich korzystamy.

Instytucje działające na rzecz konsumentów

258 wawrzak

Wojciech Wawrzak – radca prawny, autor bloga praKreacja.pl, na którym nieprzerwanie od 2013 r. pomaga przedstawicielom branży kreatywnej i e-commerce rozwiązywać ich problemy prawne. W ramach swojej kancelarii zajmuje się własnością intelektualną, ochroną danych osobowych, prawem Internetu i nowych technologii.

Najnowsze artykuły

Kanały

Zobacz także

strefa psyche strefa designu strefa zarzadzania strefa kultur logo